Répondre aux avis Google : la méthode et des exemples, même pour les avis négatifs

Un avis Google a deux lecteurs. Son auteur, qui le lira une fois, et tous les futurs clients qui consulteront votre fiche pendant des années. C’est pour eux qu’on répond. Une réponse calme à un avis sévère rassure souvent davantage qu’une série de cinq étoiles, parce qu’elle montre comment l’entreprise se comporte quand quelque chose se passe mal.

Les règles du jeu

Quelques points de fonctionnement, tels que Google les décrit.

• Il faut une fiche validée. Tant que l’établissement n’est pas validé, le bouton de réponse n’apparaît pas.
• La réponse est publique, affichée sous l’avis et signée du nom de l’établissement.
• L’auteur est prévenu. Il reçoit une notification, et il peut ensuite modifier son avis.
• La réponse se modifie ou se supprime à tout moment depuis la fiche.

Ce que Google conseille

Google a publié ses conseils pour répondre, et ils sont justes.

• Faire bref et simple. Une réponse trop longue fatigue, et donne l’impression de se justifier.
• Rester amical, sans argument commercial. Une réponse à un avis n’est pas une publicité.
• Ne pas remercier chaque client par principe. Google précise que ce n’est pas nécessaire, chaque réponse étant lue par de nombreux clients à la fois.
• Ne proposer ni offre ni promotion aux auteurs d’avis.
• Pour un avis négatif, répondre vite et avec empathie, reconnaître une erreur s’il y en a eu une, sans endosser une responsabilité qui n’est pas la vôtre, et sans attaque personnelle.

Une trame en quatre temps pour un avis négatif

Un avis négatif appelle toujours une réponse, et c’est la plus difficile à écrire. Cette trame évite les deux pièges, l’excuse servile et la contre-attaque.

1. Prendre acte. Remercier d’avoir pris le temps d’écrire, et reformuler le problème en une phrase. Le client doit voir qu’il a été lu.

2. Rétablir les faits, sans détail privé. S’il y a eu une erreur, la reconnaître simplement. Si l’avis contient une inexactitude, la corriger calmement, en une phrase. Jamais de numéro de commande, de montant ou d’information sur le client, la réponse est publique.

3. Dire ce qui est fait. Ce qui a changé depuis, ou ce qui est proposé. C’est la partie que lisent le plus les futurs clients.

4. Proposer un échange hors ligne. Un numéro, une adresse e-mail, un nom. La suite se règle en privé, pas sous les yeux de tous.

Voici ce que cela donne pour un artisan dont le client se plaint d’un retard.

Bonjour Claire, merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Vous avez raison, nous sommes arrivés avec deux heures de retard le jour de l’intervention, et nous aurions dû vous prévenir. Depuis, chaque technicien envoie un message dès qu’un rendez-vous risque de glisser. Je serais heureux d’en parler avec vous directement, au 02 00 00 00 00.

Marc, gérant

Et pour un avis qui contient une erreur de fait.

Bonjour, merci pour votre retour. Une précision pour les lecteurs, nos devis sont gratuits et sans engagement, aucun déplacement ne vous a été facturé. Nous aimerions comprendre ce qui a créé ce malentendu, pouvez-vous nous appeler au 02 00 00 00 00 ?

L’équipe de l’atelier

Les noms et numéros sont des exemples. Remarquez ce qui n’y figure pas. Aucune justification sur trois paragraphes, aucune allusion au client, aucune promesse de remise.

Pour un avis positif, un détail vaut mieux qu’un merci

Un « Merci pour votre avis ! » copié sous chaque étoile n’apporte rien, et Google ne le demande pas. Si vous répondez, reprenez le détail que le client a donné.

Merci Julien, ravis que la terrasse soit prête pour l’été. Bonne saison dehors !

Une ligne suffit. Elle montre qu’une personne a lu, et elle ajoute à la fiche un mot du métier que Google et les futurs clients lisent aussi.

Les réponses à éviter

• La même réponse partout, qui se voit au premier coup d’œil.
• La justification longue, qui donne raison au client aux yeux des lecteurs.
• L’information privée, un prénom de salarié mis en cause, un détail de commande, un souvenir personnel du client.
• La contrepartie, une remise en échange d’une modification de l’avis. C’est interdit par Google, et c’est la réponse que le client a le plus de chances de publier.

Faux avis, avis injuste, ce que vous pouvez faire

Google ne retire que les avis qui enfreignent ses règles. Un faux avis, un avis laissé par un concurrent ou un ancien salarié, des propos injurieux ou sans rapport avec l’établissement. Un avis négatif mais sincère ne se supprime pas, même s’il vous paraît injuste.

Pour un avis qui enfreint les règles, le signalement se fait depuis la fiche, avis par avis, en choisissant le motif. Google indique que l’examen prend généralement plusieurs jours. Le statut du signalement se suit dans l’outil de gestion des avis, et si l’avis reste en ligne, un appel est possible une fois.

En attendant, répondez quand même, brièvement et sans polémique. Les lecteurs verront la réponse bien avant que le signalement aboutisse.

Ce que dit la loi

Les faux avis ne sont pas seulement contraires aux règles de Google. La DGCCRF le rappelle, le code de la consommation interdit à un professionnel de se présenter faussement comme un consommateur, de diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou de modifier des avis pour promouvoir ses produits. C’est un délit de pratique commerciale trompeuse, puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, une amende qui peut être portée à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen.

Acheter des avis à un prestataire expose donc l’entreprise à la sanction, en plus de la suppression des avis par Google.

Obtenir plus d’avis, sans enfreindre les règles

La meilleure réponse à un avis négatif reste une série d’avis sincères qui le replacent dans son contexte. Deux règles de Google encadrent la demande. On ne propose aucune contrepartie, et on demande à tous ses clients, pas seulement à ceux dont on sait qu’ils sont contents. Pour le reste, un lien ou un QR code remis à la fin d’une prestation fait l’essentiel, et notre guide sur la fiche Google détaille comment l’obtenir.

Les avis comptent dans le classement local, avec le site et la fiche. Notre guide du SEO local montre comment les trois se renforcent.